STEP 1 注文から取引終了までの流れを追ってみよう 商品を注文したお客さまには必ず「サンキューメール」を送る 注文確認メールは在庫を確認後、２４時間以内に送る 入金を確認したらそのお礼と商品発送に関するメールを送る 納品書には商品名と個数、代金などを明記する 購入のお礼メールでリピーターになってもらえるように工夫しよう 煩雑な日々の受注管理業務をソフトを活用して効率よく正確に行おう  STEP 2 コンピュータ・ウイルスの危険性とその対処法について 返品・交換、クレームなどお客さまとのトラブルとその対策 商品代金後払いを利用するショップは注意！未払い客にはこう対処しよう 2005年4月から前面施行された「個人情報保護法」ここに注意しよう 監修：株式会社アスキー 「インターネットでお店やろうよ」 Copyright©2005 INCREMENT P CORP. /2005 ASCII Corporation

Chapter 3 運　営　編  STEP 1 ネットショップの接客は早さとていねいさが大切 受注からメール対応、顧客管理まで運営の流れをつかもう 注文から取引完了までの流れを追ってみよう 迅速かつていねいに、正しくネットショップを運営するためのノウハウを知ろう。 実際にお客さまから注文が入ったら、どのような流れで商品を発送、代金の回収などが行われるのか下にまとめてみました。 とくにお客さまが継続的にショップを利用するかどうかについて、注文商品がきちんと発送されたか、トラブル発生時に迅速かつていねいな対応であったかなどの接客態度によって評価されます。 ■ 「先払い」と「後払い」 まず、代金の支払い方法について触れておきます。　郵便振替や銀行振込、コンビニ決済を利用した場合、代金を支払ってもらった後に商品を発送する「先払い」 と、商品が到着した後に代金を支払ってもらう｢後払い」とがあります。 後払いは、「商品がちゃんと届いたことを確認してから代金を払いたい」お客さまに安心感を与えることができます。しかし、この方法はネットショップにとっては代金未回収のリスクもあることから「先払い」を採用するところが増えてきました。 そこでここでは「先払い」を前提に、受注から納品までの流れを下図のようにまとめました。 なお、「後払い」の場合、1〜3までの手順は同じで、1注文→2「サンキューメール」を送る→3商品在庫の確認となります。その後は、4梱包・発送作業→5発送報告メール→6入金→7入金確認とお礼メールという流れになります。「後払い」の入金期限は商品到着から1週間以内にするのが原則です。 「代金引換」の場合も1〜3までは同様です。その後は4梱包・発送作業→5商品発送メール→6お礼メールという手順になります。「代金引換」の場合は、商品到着と同時に代金が回収されるので、到着する頃合を見計らって、お礼メールを送信するとよいでしょう。 注文から取引完了までの流れ（先払いの場合）   １． 注文   ショッピングカートを使ってお客さまが商品を注文する。 注文情報はデータベースに保存され、 システムから注文内容を記したメールがお店に届く。          ：お客さま   ：オーナー   ２． 「サンキューメール」を送る   注文がきたら、まずはお礼のメッセージを添えて「サンキューメール」をお客さまに送る。サーバーから自動送信される場合は、この時はまだオーナーが注文を知る前なので、システムが正常に注文を受け付けたことを知らせる意味のメールにしよう。 ※「ネットショップ・オーナー」、「通販開業X」では、サンキューメールは注文時にサーバーから自動送信することができます。   ３． 商品在庫の確認と注文確認メール   次に、商品在庫の有無を確認。さらに、商品が破損していないか、傷や汚れはないかなど改めて検品することも忘れずに。在庫の確認ができたら、正式に注文を受け付けた旨を知らせる「注文確認メール」を送る。この時点で契約成立ということになる。 もし在庫を切らしてしまっていたら？ (1) 問屋やメーカーなどに在庫状況と入荷予定日を確認。 (2) お客さまにお詫びとともに在庫切れを伝えるメールを送る。 ※「ネットショップ・オーナー」では、注文のステータスを「確認」に変更すると同時に「注文確認メール」を送信することができます。   ４． 入金   先払いの場合、注文から1週間以内とするのが原則。 1週間たっても入金がない場合でも、うっかり忘れてしまっているだけの場合がほとんど。やんわりと入金を促す「催促メール」を送ろう。     ５． 「入金確認メール」を送る   金額に間違いなく入金されていることを確かめたら、すぐに入金が確認できた旨を知らせる「入金確認メール」を送ると、お客さまも安心。 ※「ネットショップ・オーナー」では、注文のステータスを「入金」に変更すると同時に「入金確認メール」を送信することができます。   ６． 梱包・発送作業   入金を確認したら、すぐに商品を梱包し発送作業に入る。緩衝材などを使って、配送時に商品が破損しないよう細心の注意を払う。箱詰めの際は納品書を同梱、配送先を間違えないよう箱にラベルを貼る。 ※「ネットショップ・オーナー」、「通販開業X」では、納品書の出力が可能です。   ７． 「発送報告メール」を送る   商品を発送したら、「本日商品を発送いたしました」と発送確認のメールを送る。 ※「ネットショップ・オーナー」では、注文のステータスを「発送」に変更すると同時に「発送メール」を送信することができます。   ８． 「お礼メール」を送る   お客さまの元に商品が到着するころを見計らって、今回の購入のお礼のメールを送る。今後リピーターとなってもらうためにも大切なメールだ。 ※「ネットショップ・オーナー」では、メールテンプレートを作成しておけば、お礼メールを一斉に送信することができます。 ■ 在庫切れのときは入荷予定を迅速に知らせる こうした一連の流れのなかで、お客さまから問い合わせのメールが送られてくることもあります。そうした場合には、可能なかぎり早く返信を。どんなに遅くても、24時間以内には返信しましょう。もし、一度調べなくては回答できないなど、返信に時間がかかる場合は、「その件に関しましては、現在調べておりますので、いましばらくお待ちください」などのメールをできるだけ早く送りましょう。 上図からもわかるように、注文から納品までの間、ショップオーナーはお客さまに対して3〜4回はメールを送ることになります。実店舗での対面販売と異なり、相手の顔が見えないネットショップでは、お客さまは「ちゃんと注文できたかな？」「商品はいつ頃届くのかな？」「入金はちゃんとできているのかな？」など、些細なことでも不安を感じてしまいます。そうした不安を取り除いていく迅速かつていねいなメール対応こそが、ショップへの信頼を築いていくのです。 次へ進む

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